Удовлетворенность
Материал из Management Framework
Содержание |
Описание
Удовлетворенность клиента показывает как клиент воспринимает свой опыт взаимодействия с компанией или продуктом. Измеряется индивидуально по каждому клиенту, а потом обобщается. Удовлетворенность является хорошим показателем вероятности совершения повторной покупки в будущем.
Измеряя удовлетворенность можно считать "средний балл" по всем клиентам или, лучше и информативнее, процент клиентов, чей уровень превыщает определенную степень удовлетворенности.
Формула
Оценивается по данным опросов. Состав и кол-во вопросов зависит от специфики продукта или компании. При рассчете "среднего балла" иногда имеет смысл использовать коэффициент веса фактора.
Источники данных
- опросы клиентов
Примечания
Удовлетворенность клиента является важной для компании. Этот показатель важно оценивать адекватно для того, чтобы принимать решения по улучшению продуктов или процессов компании. Важно задавать клиенту правильные вопросы, для того чтобы выявить проблемные места. Также важно понимать, какие факторы важны для клиента (повлияют на принятие решения), а какие нет.
