Соглашение об уровне сервиса
Материал из Management Framework
Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA) — это формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком. Договор как правило содержит описание услуги, права и обязанности сторон и согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Часть договора определяющая перечень показателей качества предоставления услуги и является основным элементом соглашения об уровне сервиса.
Типовая структура SLA
Различные примеры соглашений SLA приведены в описаниях стандартов ITIL и COBIT, где также даны развернутые рекомендации по оценке ключевых показателей эффективности (KPI) при анализе работы со SLA.
Типовая модель SLA должна включать следующие разделы:
- Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
- Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.
- Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
- Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.
- Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.
- Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
- Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса
- Минимальная доступность для каждого пользователя
- Среднее время отклика сервиса
- Максимальное время отклика для каждого пользователя
- Средняя пропускная способность
- Описания расчёта приведённых выше метрик и частоты отчётов
- Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
- Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
- Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.
- Процесс улучшения SLA.
Материал взят с ru.wikipedia - Соглашение об уровне услуг
Смотри также
Бизнес анализ - основные статьи:
- Бизнес анализ
- Задачи бизнес анализа
- Документы бизнес анализа
- Модели бизнес анализа
- Методика бизнес анализа
- Терминология бизнес анализа
- Инструменты по бизнес анализу
- Стандарты по бизнес анализу
- Книги по бизнес анализу
- Внешние ресурсы по бизнес анализу
Категории базы знаний:
- Дисциплины - Бизнес анализ, Управление рисками, Управление качеством, Системный анализ, Менеджмент
- Инструменты - Процессы, Роли, Показатели, Документы, Термины, Информационные технологии, Метод
- Внешние ресурсы - Отраслевые стандарты, Книги, Полезные Web ссылки
- Отношения - Эксперты, Участники
